C’è una crepa in ogni cosa (ed è da lì che entra la luce)

Imparare a riparare: la competenza manageriale di cui quasi nessuno parla

Diventare manager non significa smettere di sbagliare: significa imparare a riparare. Capiterà di dare un feedback mal formulato che ferisce, di promettere una consegna senza consultare il team, di perdere la calma in riunione, di dimenticare un impegno. La questione non è se accadrà, ma cosa fare dopo.

Nel nostro caso, gli episodi che hanno “inquinato” di più il clima non erano i grandi errori tecnici, ma le piccole rotture relazionali non riparate: una promessa fatta senza consulto, un intervento che zittisce qualcuno, una risposta impulsiva in una call interfunzionale. Quando la riparazione è stata rapida e concreta, la fiducia è tornata; quando è mancata, abbiamo visto segnali tipici: meno iniziativa, più silenzio, più turnover.

La psicologa clinica Becky Kennedy (in Good Inside) porta un’idea trasferibile alla leadership: la capacità critica non è la perfezione, ma la riparazione — riconoscere l’accaduto, prendersi la responsabilità e riconnettere. Nel management succede lo stesso: i migliori capi non sono quelli che non sbagliano, ma quelli che riparano bene e in fretta.

Pensate al peggior manager che vi sia capitato: probabilmente non sbagliava “più degli altri”, ma non ammetteva gli errori, raddoppiava le giustificazioni, proteggeva l’ego invece della relazione. Al contrario, i leader affidabili sanno dire:

“Ho sbagliato. Questo è l’impatto che ho causato. Ecco come cambierò.”

È lì che la fiducia cresce, paradossalmente anche dopo una caduta.

Il caso tipico che erode fiducia (e come trasformarlo in capitale relazionale)

Scenario ricorrente: un manager promette a un cliente una feature, un go-live o una “piccola cortesia” interfunzionale senza consultare chi deve costruire la soluzione. Il team corre, fa notti e weekend, consegna “per un pelo” e lascia dietro di sé debito tecnico, burnout, risentimento.

Il dopo decide tutto.

Se il manager finge nulla, sposta la colpa, o veste l’eroismo del “ce l’abbiamo fatta”, perde i migliori.
Se rientra e dice: “Vi ho messo in una posizione impossibile. Dovevo coinvolgervi prima. Mi dispiace per lo stress. Da ora cambierò così: …” allora ricostruisce persino attraverso l’errore.

La fiducia non nasce dall’assenza di problemi, ma dalla qualità della risposta ai problemi.

SEO tip (utile anche in pratica): rendi la riparazione misurabile. Dopo un impegno “a caldo”, traccia tre indicatori per 2–4 settimane e rendili visibili:

Debito tecnico: [es. “+X punti”, “+Y giorni stimati”]
Ore extra / carico: [es. “+X ore a persona”, “+Y weekend”]
Effetto sulla roadmap: [es. “slittamento di Y settimane su iniziative interne”]

Che cos’è la “riparazione” in chiave manageriale

Definizione operativa

La riparazione è un processo intenzionale con quattro elementi: specificità, assunzione di responsabilità, attenzione all’impatto sull’altro, cambiamento osservabile nel tempo.

Perché funziona

Dimostra accountability (non solo spiegazioni).
Riduce l’ansia del team: “se sbaglia, sa rimediare”.
Aumenta sicurezza psicologica: diventa possibile parlare apertamente di errori, rischi e incertezze.
Rende il leader più coraggioso: sapendo riparare, può decidere e prendere rischi ragionevoli senza paralizzarsi nel perfezionismo.

Nella pratica, la riparazione “scala” bene: una micro-rottura (tono, interruzioni) richiede una micro-riparazione entro 24 ore; una rottura di processo (promesse, scope, priorità) richiede una riparazione entro 48–72 ore con un cambio di regola chiaro.

Il protocollo per imparare a riparare: guida passo-passo

1) Nomina l’azione, non annacquare

Evita il passivo (“sono stati commessi errori”). Usa il linguaggio specifico dell’evento.
Script: “Ieri ho interrotto Marco tre volte e ho liquidato la sua obiezione. È stato scorretto.”

2) Centra l’impatto sull’altro, non su di te

Non trasformare l’episodio nel tuo stress-talk.
Script: “Capisco che questo ti abbia fatto sentire ignorato e abbia rallentato il lavoro del tuo gruppo.”

3) Assumi la responsabilità, senza “ma”

Evita giustificazioni che annullano la scusa.
Script: “È responsabilità mia; avrei dovuto chiedere stima e capacità prima di promettere.”

4) Indica il cambiamento comportamentale

La scusa senza cambiamento è vuota.
Script: “Da oggi, prima di impegnare il team, userò un check di capacità entro 24 ore e porterò al cliente una risposta basata su quella verifica.”

5) Dai tempo e coerenza

La fiducia si ricostruisce mostrando il nuovo comportamento per settimane, non in un meeting.

Tip pratico: aggiungi sempre una verifica con data: “Tra 2 settimane, in retro, controlliamo se ho rispettato la regola e con quali evidenze.”

Tre casi d’uso (con metriche e follow-up)

A) Riunione in cui hai sovrastato un contributor

Errore: interruzioni ripetute, tone policing, giudizio affrettato.

Riparazione: scusa 1:1 entro 24h + riconoscimento in pubblico della validità del punto + invito formale a co-presentare la prossima demo.

Metrica: talk-time ratio (tu/lui) nella riunione successiva; n° interventi richiesti vs spontanei.

B) Promessa al cliente senza stima

Errore: impegno “a caldo”, senza consulto.

Riparazione: comunicazione al cliente con rettifica trasparente (“aggiorniamo timeline sulla base di una stima condivisa”), protezione del team da scope creep, pianificazione di un pilot a raggio ridotto.

Metrica: riduzione del debito tecnico stimato; % di work in progress entro WIP-limit; burnout self-report (sondaggio 3 item).

C) Escalation con toni inappropriati

Errore: perdita di calma in call interfunzionale.

Riparazione: messaggio scritto alla platea coinvolta con assunzione di responsabilità + retrospettiva breve su trigger e guardrail futuri.

Metrica: numero di escalation “a caldo” nel trimestre; lead time decisionale senza ricorso a escalation.

Frasi utili (da adattare al contesto)

“Questa parte è su di me: ho promesso senza una stima. Mi scuso per lo stress creato.”
“Per evitare repliche, da oggi l’impegno esterno richiede una capacity check formale entro 24 ore.”
“Vorrei riparare all’accaduto: ti va un 1:1 per mappare l’impatto e cosa ti servirebbe da me?”
“In pubblico ho minimizzato il tuo rischio. Riconosco qui che avevi ragione e lo includo come prerequisito nel piano.”

I no-go della riparazione (errori che la vanificano)

Self-centring: rendere la scusa un racconto sul tuo stress.
Passivo e vaghezza: “si sono verificate incomprensioni”.
Condizionali e attenuanti: “se ti sei sentito…”, “non era nelle mie intenzioni…”.
Compensazioni simboliche senza modifica del processo.
Ricommettere la stessa infrazione: a quel punto non è più errore, è scelta.

Nota pratica: se l’errore ha creato danni concreti (ore extra, reputazione, penalità, debito tecnico), la riparazione spesso richiede anche una riparazione materiale: riallocare carico, recuperare tempo, rinunciare a scope, mettere budget su tooling/automazione, cambiare priorità.

Integrare la riparazione nella cultura del team

Rituali

Post-mortem blameless entro 72 ore con tre sezioni: Fatti, Impatto, Decisioni/Protezioni nuove.
Riconoscimenti pubblici quando qualcuno ripara bene (“learning shout-out”).
Definizione di guardrail: es. “Nessun impegno esterno senza capacity check e tech lead sign-off”.

Strumenti leggeri

Template “Scusa-cambio” (Slack/Email) con 4 righe: fatto specifico → impatto → cosa cambierò → come e quando verifichiamo.
Check di sicurezza psicologica trimestrale (2 domande):
- “Posso parlare di errori senza paura di colpevolizzazione?”
- “Quando qualcosa va storto, il management ripara in modo chiaro?”

Indicatori

Time-to-repair: dall’errore alla prima azione di riparazione.
Repair completion: azioni promesse → azioni completate.
Trust delta: sondaggio breve pre/post.
Riduzione di debito tecnico introdotto da impegni “a caldo”.

Come chiedere scusa verso l’alto, lateralmente e verso il cliente

Verso l’alto (al tuo responsabile)

Enfatizza l’apprendimento e i guardrail futuri; evita la difensiva.
Esempio: “Ho promesso senza stima e ho creato X impatto. Per evitare repliche, introduco da oggi il guardrail Y. Misureremo Z tra 14 giorni.”

Lateralmente (tra pari)

Riconosci gli interdipendenti impattati, concorda un “patto di escalation” chiaro e reciproco (quando escalation sì/no, canale, tempi, decision owner).

Verso il cliente

Spiega l’errore senza scaricare sul team; proponi un perimetro realistico (pilot + metriche) e una data certa per il prossimo punto.

Perché imparare a riparare rende più coraggiosi

Quando sai riparare:

Decidi più velocemente (sai che puoi correggere rotta).
Affronti conversazioni difficili con meno evitamento.
Prendi rischi ragionevoli senza irrigidirti nel perfezionismo.

Attenzione: riparare non è licenza a essere imprudenti né a ripetere l’errore. È il patto per cui dopo si raddrizza la traiettoria in modo trasparente e rispettoso.

Mini-toolkit (pronto all’uso)

Checklist in 60 secondi quando sbagli

Cosa ho fatto, in termini comportamentali osservabili?
Qual è stato l’impatto sugli altri (tempo, stress, reputazione, qualità)?
Quale regola/processo cambierò per evitare ricorrenze?
Qual è la prima evidenza che dimostrerà il cambiamento entro 14 giorni?

Due domande da capo team in retrospettiva

“Dove ho creato attrito inutile?”
“Che cosa potrei fare oggi per riparare in modo visibile?”

Template “Riparo in 4 righe” (Slack/Email)

Fatti: “Ho fatto X in data Y.”
Impatto: “Ha causato Z.”
Responsabilità: “È mia responsabilità.”
Cambio + verifica: “Da oggi farò W; lo verifichiamo il [data] con [metrica].”

FAQ: imparare a riparare nel management

Quanto tempo ho per “riparare” un errore da manager?

Idealmente entro 24 ore per rotture relazionali (tono, interruzioni, svalutazioni) ed entro 48–72 ore per rotture di processo (promesse, scope, priorità). Più aspetti, più aumentano interpretazioni e risentimento.

Chiedere scusa non mi fa perdere autorevolezza?

Di solito accade l’opposto: una scusa specifica con un cambiamento concreto aumenta la percezione di affidabilità. L’autorevolezza cala quando difendi l’ego o ripeti lo stesso schema.

Qual è l’errore più comune quando provo a riparare?

Trasformare la riparazione in un monologo sul proprio stress (“ero sotto pressione”). Funziona meglio: fatto specifico → impatto → responsabilità → cambio osservabile.